Bu yılın başlarında, bulut tabanlı bir müşteri destek platformu olan Zendesk ve Facebook, işletmelerin Facebook Messenger aracılığıyla müşterilerine katılmalarını sağlayan bir ortaklık duyurdu. Şirketler, Zendesk'in Zopim Chat ürünüyle entegrasyon yoluyla sipariş bilgilerini gönderebilir ve Facebook Messenger üzerinden müşterileriyle iletişim kurabilirler.
Zendesk Ürün Geliştirme Kıdemli Başkan Yardımcısı Adrian McDermott, Facebook Messenger'ı müşteri hizmetleri için nasıl kullanmanın daha başarılı destek deneyimleri oluşturmaya yardımcı olabileceğini bizimle paylaşmaktadır. Ancak, ancak şirketler aslında arkadaş ve aile için kullanılan bir kanalı kullanma ayrıcalığını kötüye kullanmazlarsa. (Bu transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Tüm röportajın sesini duymak için, bu makalenin sonundaki ses oynatıcısını tıklayın.)
* * * * *
Küçük İşletme Eğilimleri: Kişisel arka planınızı biraz verin.
Adrian: Aslen Kuzey İngiltere'den geliyorum, ama bir şişe şarap için 90'lerin ortasında Silikon Vadisi'ne taşındım. Ve o zamandan beri başlangıç işini yapıyorum. Zendesk'e sadece dört buçuk yıl önce katıldım.
Küçük İş Eğilimleri: Zendesk geçenlerde Facebook ile ve özellikle Facebook Messenger ürününü çevreleyen bir ortaklık duyurdu. Ortaklığın tam olarak ne olduğu hakkında biraz konuşun.
Adrian: Facebook Messenger'ı uzun zaman önce yayınlamadı. Ve bu 600 milyon tüketicinin günlük olarak birbirleriyle iletişim kurmak için kullandığı bir ürün olarak büyüdü. Son zamanlarda duyurdular ki, İnternet üzerinden sesin 10'ini bu ürün üzerinden IP trafiği üzerinden yönetiyorlar.
Facebook, belki de markaların ve küçük işletmelerin tüketicileriyle iletişim kurmasını sağlayacak bir iletişim kanalı olarak Messenger'ı kullanıyordu. Birçok küçük işletme için, hala müşterileri ile kişisel ilişki kurabilecekleri bir ölçekte çalışıyorlar. Ve Messenger çok kişisel bir iletişim kanalıdır çünkü temelde birisinin oldukça özel arkadaş çevresine davetlisinizdir.
Bu kanalla çalışabilmek ve birlikte çalıştığımız bazı markaların müşterileriyle nasıl iletişim kuracaklarını anlayabilmemiz konusunda gerçekten heyecanlıydık. İşletmemizin farklı kanallar aracılığıyla müşterileriyle iletişim kurmasına ve bu konuşmaları yönetmesine olanak vermek için zaten ürünümüzde sesli, anlık mesajlaşma, Twitter ve Facebook sayfası desteği var. Tüketicilere zamanında yanıt aldıklarından ve çalışmayı bir ekip arasında yaydıklarından emin olun. Ayrıca bunun üzerine analitikler üretebiliyoruz.
Facebook Messenger ile, tüketiciler için bu süper alakalı kanalı gördük. Facebook, Zendesk aracılığıyla müşteri iletişimi açısından müşteri kanalında farklı kanalları yöneten iki müşteriyle çalışıyordu. Ve sonra arka uçta neler olacağını anlamak için Facebook ile çalışmak bizim için doğal bir uyum oldu.
İşletmeler çeşitli tüketicilerle binlerce kanal açacak. Ve Zendesk'in sunduğu şeylerden biri - özellikle bu durumda sohbet ürünüyle, Zopim - müşterilerinin onlarla konuşmak için çevrimiçi gelme ve konuşmaların akışını yönetme ve bu konuşmaları takip etme yeteneğidir. Ve böylece Zopim ve Zendesk'i Facebook'la bir araya getirmek gibi görünüyordu. Messenger, ihtiyaç duyulan arka uçları sağlayacak, bu da işletmelerin Messenger aracılığıyla iletişim kurmasına ve tüm müşterilerinin ölçeğini bir kanal olarak kullanmasına sorunsuzca izin verecek. Ve aynı zamanda e-postaları işlemek, sohbet işlemek ve ses, vb.
Küçük İşletme Eğilimleri: Tüketici tarafında, Facebook Messenger ile ne kullanıyor olduklarını kullanıyorlar. Ancak şirket sonunda, ürününüz Zopim'i sadece iletişim kurmak için değil, aynı zamanda arka uçta gerçekten işbirliği yapmak için kullanıyorlar ve talep edilen bilginin etkin bir şekilde yanıtlandığından ve kanalda müşteriye geri gönderildiklerinden emin oluyorlar. Onlarla konuşmak.
Adrian: Evet, kesinlikle doğru. Facebook API'ye gerçek bir düşünce koydu. Everlane için özelleştirme üzerinde birlikte çalıştık. Everlane, çevrimiçi bir giyim mağazasıdır. Everlane'in görevi, ne kadar giyim maliyeti üreteceğini ve hangi fabrikalardan geldiğini ortaya koymaktır. Ve tüm aracıları kesip tasarrufları doğrudan tasarım malları için tüketiciye aktardılar.
Facebook, Everlane'nin makbuzu Messenger kanalına itmesine izin verdi. Online sipariş verirsin. Makbuz, gönderim bildirimlerinin ve diğer şeylerin tamamı gibi Messenger kanalında görünür. Ve bu konuda güzel olan şey, Everlane'den bir nakliye bildirimi alırsam, bunun hakkında bir sorum olabilir. Ve bunun belli bir depodan geldiğini ve neden fabrikadan gelmediğini merak ediyorum. O haberci kanalına cevap verebilirim. Ve çitin diğer tarafında, bu sorguya bakan ve bir yanıtla hazır olan Everlane ajanı, Zopim aracılığıyla belki de tüm diğer sorularım ile bir bağlamda yerleştirebilir. Ve mal bilgilerine, sipariş bilgilerine bakabilirler, fakat geçmişte sorduğum diğer soruları da görebilirler ve yanıt vermeye devam etmek için ihtiyaç duydukları tüm içeriğe sahip olurlar.
Müşteri desteği ve müşteri katılımında, genellikle müşteri yolculuğunun haritalandırılması hakkında konuşuyoruz. Müşterilerinizle olan temas noktalarının her birini düşünmeniz gerekir - bunların kayıt olmaları, ilk ürünlerini satın almaları, başka bir ürünü satın almaları, devam eden bir ilişkiye sahip olmaları gibi. Ve bunların her biri, müşteri yolculuk haritasına koyabilir ve bunu düşünebilirsiniz. Birçok firma için, özellikle perakendeciler için, Messenger'da görünen bu sohbet ve yorum akışında temsil edilen müşteri yolculuğu haritasının düşünülmesi gerçekten ilginç. Yani bence bu oldukça heyecan verici.
Küçük İşletme Eğilimleri: Şirketlerin, büyük teknolojiyi ve bir araya getirdiğiniz ortaklıkları kötüye kullanmamalarını, ancak çok daha hoş bir müşteri deneyimi elde etmelerini sağlamanın bazı zorlukları nelerdir?
Adrian: Bence bir dizi zorluk ve bir dizi avantaj var. Bir saldırı olduğu gibi hissedebilir veya bir şekilde ihlal edilmiş hissedebilirsiniz, değil mi? Bu yüzden Facebook, bu kanalı oluşturmak için davet edilmeniz gerektiğini söylemeyle ilgili iyi oldu. Tüketici, güncellemeleri ve bilgileri almak ve konuşmak istedikleri yolun bu olduğunu kabul etmelidir. Ve bence önemli. Eminim ki Facebook istemediğin gerçeğe karşı çok hassastır, içeri girdikten sonra o güvene ihanet eder.
Marka perspektifinden baktığımda, küçük işletmelerin müşteri hizmetleri hakkında düşündükleri zorluklar nedeniyle zorluklar yaşanıyor. Bir müşteri hizmetleri etkileşimi, kullandıkları dile bağlı olarak bir sorun veya bir bilet olarak adlandırılabilir. Ama bu başlangıç, orta ve sonu olan bir etkileşim. Tüketici bir şey ister. Ajan ele alır. Belki bir ileri geri vardır ve bu ortayı oluşturur. Ve sonra “kapalı” veya “çözülmüş” olduğu bir sona var ve bitti. Şimdi tüketicinin aklında, bu bitmiş olmayabilir, değil mi? Bir telekom şirketi sağlayıcısı bir çalışma yaptı ve gerçekleşen şeylere çok sık görülen takip sorunları olduğunu fark ettiler. Yani bir cep telefonu sipariş ederseniz, örneğin, bir 20 yüzde geri arama ve başka bir bilet açacak olasılığı var. 'Sesli mesajıma nasıl erişeceğimi öğrenmem gerekiyor. Birisi bana sesli mesaj bıraktı. Nasıl çalıştığını bilmiyorum, 'doğru ve bu tür şeyler.
Ve bu takip eden konular - müşteri hizmetleri alanında bu olayları sıklıkla farklı olaylar olarak düşünüyoruz. Başlangıç, orta ve sonu var. Ve tüketici amaçları için takip ediyorlar, değil mi? Tüketicinin zihninde, sesli postanıza erişmek için yapılan takip çağrısı, ilk kurulum ve sahip olduğunuz faturalama sorusu - bunlar, yeni bir cep telefonu satın alma deneyiminin bir parçasıdır. Bence Messenger'ın gücü, kişisel olarak, bir müşteri ile bir işlemin etrafında bu etkileşime sahip olduğunuzda, kanalın açık olmasıdır.
Uzun süren bir kanal. Ve arşive geri dönmeye veya sorunun ne olduğunu anlamaya ya da destek sayfasına geri dönüp, onlara mesaj gönderen veya bir mesaj gönderen tıklatma bağlantısını aramaya gerek kalmadan - herhangi bir şeye gerek kalmadan - Messenger'a gidebilir ve görebilirsin. 'Ah! İşte aldığım t-shirt hakkında Everlane'le yaptığım bir konuşma. Bu tişörtü siyah olarak almak istiyorum. Sadece buraya tıklayabilir ve yapabilirim.
Küçük İşletme Eğilimleri: Zendesk blogunda, canlı sohbetin müşteri katılımı söz konusu olduğunda en yüksek memnuniyet oranlarından bazılarını aldığını belirttiğiniz mesajda fark ettim. Bu türden bir entegrasyon ile artmakta olduğunu görüyor musunuz?
Adrian: Emin değilim. Değişir. Canlı sohbetin neden bu kadar yüksek puanlara sahip olduğunu düşündük. Sanırım bunun nedeni, canlı sohbetin eşzamanlı olarak gerçekleşmesi. Tüketiciye ve tüketiciye aynı anda aynı dijital alanı işgal eden kişide olduğu gibi. Ve sanırım ikiniz de aynı anda ve uzaydasınız, doğrudan konuşabilirsiniz.
Küçük İş Eğilimleri: 600 milyon aktif Facebook Messenger müşterileriyle, bu tür bir ortaklık diğer kanallara kıyasla daha fazla müşteri servisi sohbetine neden oluyor mu?
Adrian: Evet, kesinlikle pazarın çok büyük bir parçası. Tüketiciler için kullanışlı bir yere kaydedilen ve kaydedilen sürekli etkinlik akışına sahip markalara birçok avantaj var. Bu yüzden, işletmelerin sohbet konusunda önemli bir hareket olacağı konusunda daha bilinçli hale geldiklerine inanıyorum. Ancak işletmeler için bir endişe. Çünkü anlık mesajlaşma veya Messenger sohbetinde konuşacak takımları nasıl organize ettiğinizi düşünmeniz gerekiyor.
Küçük İşletme Eğilimleri: Şirketlerin gerçekten bu yola girmeden önce ele almaları gereken başka ana temalar veya kavramlar veya zorluklar var mı?
Adrian: Müşteri hizmetlerinde farklı kanallarda müşterileri meşgul etme yolunda işletmelerin bulunduğu yerlere çok bağlı. Zaten müşteri desteği veya müşteri katılımı veya satış için sohbet ediyorsanız, kısa bir mesafe yolculuğunuz var.
Bu oyunda yeniyseniz, ama Facebook Messenger hakkında heyecanlıysanız, iyi bir şey, Messenger özelliğini her işlemde kullanmamakla A / B testi yapabilmenizdir. Takımı eğitebilir ve rampa yapabilir ve hepsini yavaşça yapabilirsiniz. Tüm işlemlerinizi tek seferde büyük patlama yapmak zorunda değilsiniz. Aynı zamanda, markaları ve işletmeleri bir çeşit NPS veya müşteri memnuniyeti ölçüm aracı kullanmaya teşvik edecektim. Açıkçası, Zendesk bu araçları sağlayabilir, böylece bunu kontrol edebilirsiniz - önce ve sonra devlet.
Küçük İşletme Eğilimleri: İnsanlar entegrasyon hakkında daha fazla bilgi ve genel olarak Zendesk hakkında genel olarak daha fazla şey öğrenebilirler mi?
Adrian: Başlamak için en iyi yer zendesk.com. Bu, temel müşteri hizmetlerimizin, müşteri katılım ürünlerimizin, zopim.com'da da bulunan Zopim sohbet aracının ve Facebook ile yaptığımız çalışmanın açıklamalarının yanı sıra Messenger'ın en iyi şekilde kullanıma sunulması için size rehberlik edecektir. müşteriler için iletişim kanalı.
Bu, Düşünce liderleri ile One-on-One Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportaj varsa, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
