CRM dergisinin editörleri tarafından düzenlenen CRM Evolution'da gelecek hafta birçok önde gelen düşünce liderlerini sektörün şekillendirdiği önemli konular ve trendler hakkında sunmaya davet eden yıllık etkinlik, dijital dönüşüm çok sıcak bir konu olacak. Konferansın eşbaşkanı olarak, MKTG Insight'ın Şef Editör ve Pazarlama Simyacısı Ginger Conlon'un dijital dönüşümü çevreleyen mitler ve gerçekler hakkında sunum yapmaya karar vermesi beni çok mutlu etti.
MKTG Insight'ı kurmadan önce Ginger, CRM ve Direct Marketing News gibi yayınlarda editörlük yaptı. Ve onun bilgi birikimi ve tecrübesiyle, konferansta neler tartışacağına dair bir önizleme yapmak istedim. Ve eşbaşkan Paul Greenberg'e Ginger'ı dijital dönüşümle ilgili efsanelerden biri hakkında sormamı ve ayrıca dijital bir dönüşümü doğru bir şekilde pazarlama perspektifinden yapan bir şirketin örneğini vermesini istedim.
Aşağıda konuşmamızın düzenlenmiş bir dökümanı var. Tam sohbeti görmek için aşağıdaki videoyu izleyin veya gömülü SoundCloud oynatıcısını tıklayın.
* * * * *
Küçük İşletme Eğilimleri: Bu evrimi [CRM Evolution sunumunuzun], “Dijital Dönüşüm Mitleri ve Gerçekleri” nden çok seviyorum. Bu, evrim yoluna dair olduğundan ve bazı konuşmacılarla vakit geçirdiğimiz için, bize söylemelisiniz. Dijital dönüşüm söz konusu olduğunda bize en iyi efsane ve en büyük gerçek.
Zencefil Conlon: Altı hakkında konuşacağım, ama en önemlisi, “Ben herkesin arkasındayım!” Gerçek şu ki, sen geride değilsin. Hepimiz beraberiz. Bazı hızlı hareket edenler var, elbette, ve ilerlemeye devam etmelisin, ama kesinlikle yalnız değilsin, ortasın içinde ya da hatta sırtında.
Paul Greenberg: İnsanları böyle söyleyen nedir? Onlara neyin baktığını düşünür, “Oh, herkes, dijital dönüşümde öylesine önümüzde. Bunu biliyorum çünkü… ”ve sonra tamamlıyor… Bir efsaneye dönüştürün.
Zencefil Conlon: Piyasada çok fazla aldatmaca var. Olmanız gereken, yapman gerekenler hakkında pek çok farklı fikir var. Birçok satıcı, elbette, hızlı değişimlere ve dijital teknolojiler boyunca onlara yardımcı olmak için farklı teknolojileri benimseyen herkesin yararınadır. Neler olduğu hakkında tüm aldatmacalara ve tüm efsanelere neden oluyor.
Başarı öyküleri o kadar trompetlenmiş oluyor ki, “Ah, gee, çok geride olmalıyım”. Bazı alanlarda iyi iş yapan bazı şirketler hala başka alanlarda da geride kalıyor, çünkü bu bir bütün yolculuk. Bence tüm bunların olmasına neden olan şey bu.
Paul Greenberg: Onların yönetim kuruluna geri dönüp, “Bunu yapmak zorundayız çünkü herkes var ve biz zaten geride kalıyoruz, bu yüzden onu hızlandırmamız gerekiyor”, ve sonra hızlandırıyorlar ve başarısız oluyorlar. … Temel olarak ne olur? Bizi al.
Zencefil Conlon: Bence bunun bir kısmı, dijital dönüşümün kuruluşunuza özgü olacağıdır. Organizasyonunuza ne kadar nüfuz edecek? Bir takımla başlayacak ve oradan mı çalışacaksın? Örneğin, pazarlama dönüşümü ile başlayabilir, daha sonra hizmet ve çalışma, ya da cetera üzerinde çalışın ya da bir araya gelerek şirket çapında bir şey yapmaya çalışan bir grup ekip olacak mı? Tıpkı CRM'yi uygulama günleri ve bunu bir strateji yerine bir teknoloji olarak düşünmek gibi. İlk önce stratejiyle başlamalısın. İş operasyonlarınıza daha fazla dijital öğe ekleyerek ne yapmak istiyorsunuz? Hedefler neler? Sonra, gerçekleşmesi için oradan geriye doğru gidersiniz.
İnsanların kendilerini çok geride bıraktıklarını düşündükleri yer burası, acele ediyorlar. Yapmaları gereken şey… Koşmak gibi. Kendi hızınızda kendi hızınızı koşmalısınız. Beş dakikalık bir mil kazanıyorsanız, beş dakika mil koşan ön koşucu ne hakkında endişelenmenize gerek yok, sadece yedi dakika mil koşmak için endişelenmeniz gerekir.
Paul Greenberg: Başladın ve ilginç bir şey söyledin. “Pazarlama dönüşümü ile başlayarak” dediniz. Pazarlama dönüşümüne bir örnek ne olurdu? Bu, özellikle pazarlamacıların zihniyeti göz önünde bulundurulduğunda, büyük bir anlaşma. Bu nasıl doğru yapılır ve aslında ne olur?
Zencefil Conlon: Nasıl doğru yapılır? Bu dolu bir soru.
Paul Greenberg: Sağ.
Zencefil Conlon: Muhtemelen en önemli unsurlar iletişim ve işbirliği. Daha önce de söylediğim gibi, stratejinizle başlamalısınız. Eğer buna sahip değilseniz, gitmek istediğiniz yere ait yol haritanız yok. Ardından, ekibinizin birlikte çalışması gerekiyor.
Harika bir örneğim var. Virgin Holidays’in yöneticilerinden biriyle konuştum. Hızlı kazanımlarla başlayan dönüşümler. E-posta testlerine AI eklemek için Phrasee kullanmaya başladılar. Kapsamlı test yapabilmek için yan personele sahip olmadıkları için konu satırları için AI olan bu aracı eklediler. Orada bir asansör gördüler. O zaman, bu galibiyet, “Tamam, tamam, dışarıdaki işleri yaptık. E-postanın içini yapalım, ”ve Hareketli Mürekkep'i getirdiler ve bunu kişiselleştirme için kullanmaya başladılar. Sonra, “Tamam, iyi, bu iki şey çok iyi gidiyor, ancak veriyi oluşturmamızın yolu çok uzun sürüyor” diyorlar, böylece Adobe Kampanyası'nı getirdiler. Ardından, tüm verilerini Adobe Kampanyası ile çalıştırdılar. Süreci basitleştirdi. Bir kampanya oluşturmaya 20 veya 30 dakikalarını eklemek bir günden geçti. Gemide sadece inanılmaz bir asansör gördüler.
Bu çok iyi geçti, “Tamam, şimdi veri modelimizi geliştirmek için başka ne yapmamız gerekiyor, böylece veri bütünlüğü boyunca sistem üzerinden veri akışını geliştirebiliriz. Şimdi müşteri hizmetlerini bir araya getirelim, verileri müşteri hizmetleri aracılığıyla bir araya getirelim ”, ve sonra,“ Hey, hadi, müşteri hizmetleri iletişimini de merkezimize getirelim. Şimdi, müşterilerimizle, ister pazarlama ister satış, isterse hizmet olsun, tek bir sesle konuşuyoruz. ”Satışlar da bu vardiyada yer aldı.
Her seferinde bir şeydi. Amaçları olduğundan daha fazla müşteri odaklı olmaktı, ancak özel olarak bunların etrafında bazı rakamlar vardı. Dijital etkileşimlerini 50% oranında artırmak istedikleri gibi şeyler vardı ve bunlar arasında self servis ve bunun gibi şeyler vardı. Daha sonra, mağazalarındaki ajanları parmaklarının ucunda ihtiyaç duydukları bilgileri elde ederek desteklemeyi ve aynı zamanda bir sonraki evreyi de desteklemeyi tercih ettiler - bu da cephe temsilcilerinin şirket içindeki insanlarla aynı verilere sahip olmasını sağladı. Süreç adım adım ilerliyor ve…
Saul Lopes, konuştuğum yürütme organını, her ne zaman bir şaşkınlığa varacak olursa, verileri bir araya getirme konusunda çok fazla şey olduğunu belirtti, parmak izi olmadığını söyledi; Kendisi ve ekibi ile ilgili herhangi bir ortak vardı, “Tamam, bu takıma çarptık. Düzeltmek için ne yapmamız gerekiyor ?, ”işbirliği yapmak ve ilerlemek. Bunlar bir dönüşümün başarılı olması için yapmanız gereken şeyler.
Ayrıca bir varış noktası değil, devam eden bir yolculuk olarak düşünüyor. “Bunu biz yaptık. Yapabileceğimiz sonraki şey, bir sonraki şey ve bir sonraki şey nedir? ”
Paul Greenberg: Bunun için bir bütçe satın aldılar mı?
Zencefil ConlonEvet, çünkü her başarıda, bir sonraki şeyde satabiliyorlardı. Bu bizim için çalıştı. Bu şeyi yapmak için büyük bir şey yapmamız gerekmedi. Şimdi, hadi yapalım. Evet, bu bebek adımlarını ileriye taşıyarak ve başarıları göstererek, her şeyden önce satın alma ve bütçe elde etti.
Küçük İşletme Eğilimleri: Bu şirketlerle konuştuğunuzda, sanırım, dijital dönüşümün öncüsü olabilirler, dijital olarak geldiğinde, laggard aşamasında olan insanlara yardımcı olabilecek bazı sürprizler nelerdir? dönüşüm?
Zencefilli Conlon: Sanırım muhtemelen sürpriz değiller. Muhtemelen herkesin içine girdiği şeylerdir. Sadece onları nasıl ele aldığın bir mesele. Bu senin verilerin olurdu. Verilerin karmaşa. Her yer bitti. Kalite sorgulanabilir, bu nedenle öncelikle ve en önemlisi bir veri stratejisine sahip olmanız gerekir. Sonra, insanlar tarafında. İnsanlarını meşgul etmelisin. İşbirliği için oluşturulmuş ortama sahip olduğunuzdan emin olmanız gerekir. Bu, tazminatınızı içerir. İnsanları birlikte çalışmak için telafi ettiğinizden emin olmalısınız, birbirinize karşı değil.
Bu, Düşünce liderleri ile One-on-One Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayınlanmak üzere düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportaj varsa, yukarıdaki yerleşik oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher üzerinden abone olun.
