Her zaman insanlar ile uğraşıyoruz, hayat dağınık olacak. Bu gerçek, müşteri hizmetlerinde çalışan herkes için açıktır. İnsanlar bazen düpedüz iğrenç olabilirler.
Ancak çoğumuz, bir daha asla belirli bir işe geri dönmek istememize neden olan korkunç müşteri hizmetleri temsilcileri de yaşadık. Birkaç ay önce bir United Airlines ile ilgilenen Fiascos, hala kamuoyunun aklında yeni.
Başarılı olmayı uman herhangi bir şirket, müşterilerini gerçekten nasıl değerlendireceklerini öğrenmelidir. Bunu yapmak potansiyel olarak patlayıcı durumları zafere dönüştürmeyi içerir.
Ama aynı zamanda, zaten müşteri ilişkileri kurmak için oldukça iyi bir iş yapan şirketlerin daha iyi olabileceği anlamına geliyor. Bazı alanlarda başarılı olurken, kısa düşme şekilleri kör olabilir.
Müşteri İlişkilerini İyileştirme Önerileri
İşte, küçük işletmelere, müşterilerine nasıl hizmet sunduğunu geliştirmek isteyen birkaç ipucu.
Temas Noktalarını Büyük Resimden Çıkarma
Ortalama müşterinizin, markanızla temas noktalarının ötesindeki yolculuğunun farkında mısınız? Çevrenizde olmayan müşterileriniz ürününüzle etkileşime girer.
Onların farkında olmadan, yolculuğun belirli kısımlarında hayal kırıklığına uğrayabilirlerdi. Bu hayal kırıklığı, neden ve hatta bunun gerçekleştiğini bilmeden müşteri kaybına neden olabilir.
Harvard Business Review şunları kaydetti: “Tam yolculukları yöneten bir şirket sadece bireysel işlemle elinden gelenin en iyisini yapmakla kalmayacak, aynı zamanda çağrı için daha geniş nedenleri anlamaya çalışacak, temel nedenleri ele alacak ve akış yukarı ve aşağı yönde etkileşimleri sürekli olarak geliştirmek için geri bildirim döngüleri yaratacaktır. çağrıdan. ”
Şirketlerin genel müşteri yolculuğunun her bir kısmı için “uyarlanmış metrikler” uygulamasının şarttır. Müşterilerin en çok memnun olmadıklarını belirlemek için hem çalışanlar hem de müşteriler hakkında bilgi topladığınızdan emin olun.
Bu tür sorunların bir örneği, bir TV kurulumunun başarılı bir şekilde satışını yapan bir şirkettir, ancak müşteri kurulumla ilgili zorluk yaşamaktadır.
Müşteri sorunu çözmek için arayabilirse de, şirket kurulum işlemini önceden daha iyi açıklayabilirdi. Satış görevlisi, aramanın nedenini ve müşterinin sorunu çözmekte harcadığı zaman ve enerjiyi ortadan kaldırabilirdi.
Burada dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, müşteri hizmetleri sorunlarının kaynağının iç olmasıdır. Çalışanlardan kaynaklanan problemler (istemeden de olsa) ortaya çıktığı için, çalışanlar çözümlerin ortaya çıkmasında anahtar rol oynamalıdır. Aksi takdirde çözümler sürmez.
Gereksiz Ağrı Noktalarını Azaltın
Müşterilerinizin hayatlarını kolaylaştırmak için adımlar atmanın nasıl bir şey olabileceğine dair başka bir örnek, müşteri portalı gibi bir araç uygulamaktır.
İş dünyasında genel bir hayal kırıklığı, borç ödemelerini takip ediyor. Bunun ötesinde, W-2'ler ve NDA'lar gibi belgelerin düzenli tutulmasının ve güvenli bilgilerin tutulmasının zorluğu vardır.
Hem siz hem de müşterileriniz bu tür verileri takip etmeye çalışmak için telefonda veya e-postada biraz zaman harcıyor olabilirsiniz. Bu şekilde bilgi ile uğraşmak, iletişim kurmak için oda bırakır. Ödeme ve faturalarla ilgili sorunlar genellikle önemli bir memnuniyetsizlik noktasıdır.
Bir istemci portalı kullanarak tüm uygun belgelerinizi tek bir yere koyar. Bu, müşterilerinizin kendi zamanlarına erişmesini kolaylaştırır. Soruları olursa sizi tutmak için beklemek zorunda kalmayacaklar. Herhangi birinizin bir faturanın ödenip ödenmediğine bakmanız gerekiyorsa, bunu yapmak son derece kolay olacaktır ve karışıklık ve utançtan kaçınabilirsiniz.
İstemci portalları da yararlıdır, çünkü müşterilerinizin portalda hangi eylemleri gerçekleştirdiğini görebilirsiniz. Bunun gibi yazılımlar, sadece mevcut olmaları gerekmeyen müşteri hayal kırıklıklarını ortadan kaldırmaya kadar uzun sürebilir.
Kişisel ol
Küçük işletmeler için kişisel olmak biraz daha kolay olsa da, boyutu ne olursa olsun, herhangi bir şirket için önemli bir önceliktir. Ne de olsa, ilişkilerin anahtarı olan niteliklerden bahsetmeyi ihmal eden müşteri ilişkilerini iyileştirmeye dair bir makalenin amacı ne olurdu?
Sağlıklı bir ilişki, açık iletişim gibi belirli özelliklere sahiptir. İlişkideki insanlar para kazanmaya ya da birbirlerini ihmal etmelerine önayak olmayacak kadar odaklanmış değiller. Bunun yerine, birbirlerini amaçlarında destekliyorlar ve birbirlerinin hayatlarını iyileştirmek için neler yapabileceklerini yapıyorlar.
Kişisel ilişkiler ve müşteri-iş ilişkileri arasındaki paralellikler bir noktada bozulurken, her bir durum için geçerli olan temel ilkeler vardır:
- Müşterilerinize değer verdiğinizi gösterin
- Onların övgülerini veya şikayetlerini dinleyin ve buna göre cevap verin
- Ödüller veya indirimler sunun
Yalnızca müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşıladığınızdan emin olun, aynı zamanda beklentilerinin üzerinde ve ötesinde de ilerlediğinizden emin olun.
Ayrıca, işletmenizle ilgili bazı konularda ücretsiz eğitim de verebilirsiniz. Bunu blogunuz, beyaz kağıtlar veya web seminerleri aracılığıyla yapabilirsiniz.
Uzun Görünümü Al
Müşterilerinizin hayatlarını sürdürebilmeleri için yukarıdaki stratejilerin hepsini uygulamalısınız. Mevcut müşterileri yenileri elde etmek için tutmaktan çok daha kârlıdır. Saklama, müşteri tabanınızı daha hızlı artıracaktır. Bunu göz önünde bulundurarak, müşteri tutmayı takip etmek için sorumlu olan personele sahip olmanız gerekir.
İnsanların sizi nasıl ve ne zaman terk ettiklerini ölçmüyorsanız, onları tutmak için taktikleriniz işe yarayacak mı? Müşterilerinizden geribildirim almıyorsanız, yaptığınız bir şeyden memnun olup olmadıklarını nasıl anlayacaksınız?
İlk satın alma işlemlerinde ilk satın alma işlemlerine harcayacaklarından daha çok, ilk kez alıcılara pazarlamaya daha fazla harcamaya değer olabileceğini unutmayın. Bu, o zamanlar bir kayıp gibi gelebilir, ancak yaşam için sizinle birlikte kalacağı yüksek bir olasılık varsa, bu strateji değerlidir.
Yaşam Boyu Değere Odaklanın
Müşterilerinizin toplam ömür boyu değeri, her bir satıştan daha önemlidir. Zamanla ne kadar para harcadıklarını hesaplayın, bunları pazarlama için ne kadar harcadığınıza ve edinmeye çalışın. Kitlenize nasıl pazarlanacağına karar verirken, bir veya iki ölçeklenebilir pazarlama kanalı seçin. Enerjinizi yalnızca diğerlerine genişlemeden önce bu kanallara odaklayın.
İlgili bir öğeyi yalnızca çapraz satış yapmak yerine, aynı öğeden daha fazla insanı teşvikler kullanarak satmayı deneyin. Ürünle ilgili olsa bile, tamamen yeni bir satış oluşturmak, aynı ürünün daha fazlasını satmanın daha zordur.
Web sitenize bir telefon numarası koymayı da düşünmelisiniz. Bazı potansiyel alıcılar ürününüzle ilgilenir, ancak sizden satın almak veya çevrimiçi olarak sizinle iletişim kurmak istemez. İnsanların sizi aramasını sağlamak için bu fırsatı sunmak, başka türlü kaybetmiş olabileceğiniz ve kitlenizin önemli bir parçası olarak bulabileceğiniz müşterilerinizi elde etmenizi sağlar.
Büyümek için bir yeriniz olmadığını varsayalım
Yaşamın herhangi bir alanında ilişki kurmak çok zor olsa da, iş yapmanın faydaları, sadece para kazanmak amacıyla değil, değerlidir. Birisine yardım etmede doğal değer var.
Güçlü müşteri ilişkileri kurmak için adımlar atmış olsanız bile, müşterilerinize daha fazla değer katma ve uzun vadede uğraşma yollarını düşünün.
Shutterstock üzerinden Pub fotoğraf
